경기도 산하 지방자치단체들이 과도한 민원 통화로부터 공무원을 보호하기 위한 새로운 제도를 잇따라 실시하고 있다.
수원시는 6일, 전화 상담이 20분을 초과할 경우 자동으로 연결이 끊어지는 시스템을 본격 가동한다고 발표했다. 이 시스템은 통화 15분 시점에 먼저 안내 메시지를 송출하고, 20분에 도달하면 최종 안내와 함께 통화를 종료하는 구조다.
시는 1월 26일부터 민원 업무 비중이 높은 33개 부서를 선정해 시범 운영을 진행했으며, 그 결과 장시간 민원 전화가 감소하고 직원들의 업무 집중도가 높아지는 긍정적인 효과가 나타났다고 밝혔다.
이러한 조치는 행정안전부가 2025년 6월 개정한 지침을 근거로 하며, 해당 지침은 합리적인 이유 없이 장시간 통화가 이어질 기관이 적정 시간을 정해 상담을 마칠 있도록 허용하고 있다.
과천시 역시 이달부터 유사한 보호 시스템 운영에 돌입했다. 과천시의 시스템은 △정당한 근거 없는 장시간 통화 △욕설이나 협박성 발언이 포함된 통화 △동일 내용을 3회 이상 반복하는 민원 전화 등을 종료 대상으로 지정하고 있다.
경기도 본청도 지난해 말부터 20분 초과 통화에 대해 종료 예고 안내를 제공하는 제도를 시행 중이며, 이를 통해 민원 담당 공무원 보호와 업무 효율성 향상을 도모하고 있다.
